Tautan Jurnal : https://ejournal.raharja.ac.id/index.php/ijacc/article/view/2158
Review Jurnal
Judul Artikel :
Analisis Teori Pemasaran Pada Perilaku Konsumen Terhadap Kualitas Manajemen Pelayanan Jasa PT. Bank Rakyat Indonesia
Nama Penulis : Warseno Warseno, Ageng Setiani Rafika, Yusuf Firdaus
Nama Jurnal (Volume), (Halaman) : Indonesian Journal Accounting (IJAcc) (Vol.3 No.1), (6 halaman)
Tahun Terbit : 2022
Abstrak :
Jurnal ini menjelaskan mengenai analisa pemasaran pada perusahaan Bank dengan menetapkan parameter yang berfokus pada Bank Rakyat Indonesia yang merupakan salah satu lembaga milik pemerintah yang berfokus pada manajemen branding dari lembaga tersebut.
Pendahuluan
1.Latar Belakang :
Salah satu komponen terpenting dari Bank adalah kegiatan pelayanannya dan maka dari itu pentingnya menjaga kualitas pelayanan jasa dalam Bank juga dapat mempengaruhi cara pandang konsumen yang bertindak sebagai nasabah dalam memberikan sebuah penilaian. Keberhasilan maupun kesuksesan seorang pelanggan yang setia dan terus berlangganan di suatu perusahaan adalah karena bisa mempercayai sistem pelayanan jasa yang diberikan selalu memenuhi ekspektasi pelanggan dan mengikuti perkembangan zaman atau bersifat fleksibel. Sehingga akan sangat penting keberadaan esensi perilaku konsumen yang menjadi nilai bagi suatu perusahaan Bank seperti Bank BRI (Bank Rakyat Indonesia.
2.Rumusan Masalah :
Mencari tahu strategi sistem manajeman PT. Bank Rakyat Indonesia dalam melayani konsumen dan munculnya perilaku konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa perusahaan Bank Rakyat Indonesia saat ini.
3.Tujuan Penelitian :
Menjelaskan strategi sistem manajemen branding PT. Bank Rakyat Indonesia dalam melayani konsumen yang digunakan saat ini dan menjelaskan perilaku konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa perusaahan Bank Rakyat Indonesia melalui penggunaan teori komunikasi pemasaran yang merupakan salah satu teori dalam studi kajian ilmu komunikasi.
Metode Penelitian
1.Subjek Penelitian : Nasabah Bank Rakyat Indonesia
2.Objek Penelitian : PT. Bank Rakyat Indonesia
3.Metode pengambilan data : Metode Kualitatif - Teknik Deskriptif
4.Metode pengolahan data :
Menelusuri informasi dari buku, literatur, jurnal penelitian, serta dari website berita yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian
Hasil & Pembahasan
Rangkuman hasil dari penelitian :
Berdasarkan hasil uji penelitian, strategi sistem manajemen yang
diterapkan oleh perusahaan Bank Rakyat Indonesia ini sedari awal didasari oleh kesadaran akan kualitas dan dalam semua kegiatannya secara pasti berorientasi pada kualitas yang berintegritas baik dari sisi produk maupun jasa yang dijual.
Strategi pelayanan yang digunakan antara lain :
- Pelayanan Internal yang merupakan jenis pelayanan yang diberikan dan disampaikan oleh karyawan atau petugas Bank secara internal perusahaan meliputi pemenuhan kebutuhan nasabah.
- Pelayanan Eksternal yaitu pelayanan yang diberikan kepada nasabah atau setiap pelanggan sebagai konsumen yang disalurkan melalui dengan menyediakan atau memberikan pelayanan menggunakan Automated Teller Machine atau biasa diketahui sebagai mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri)
Beberapa hak konsumen dalam kualitas pelayanan jasa perusahaan Bank Rakyat Indonesia antara lain :
- Hak kenyamanan dan keamanan saat memperoleh layanan peminjaman keuangan dengan pihak BRI maupun layanan yang aman saat akan menabung uang
- Hak untuk mendapatkan informasi yang jelas, benar serta transparan seperti pada saat proses peminjaman uang untuk membangun usaha maka nasabah berhak tahu berapa cicilan pinjaman yang harus dibayar setiap bulannya sertakan dengan bunga n yang harus dibayar dengan jumlah yang sangat akurat dan tepat.
Pendapat dan Saran
Faktor yang menentukan penilaian atas kualitas pelayanan yang baik yaitu terdapat pada kinerja, ciri khas atau karakteristik khusus saat memberikan pelayanan oleh pihak perusahaan Bank Rakyat Indonesia kepada pihak nasabah, nilai estetika ataupun sikap manner yang ditunjukkan oleh petugas Bank dalam memberikan pelayanan jasa seperti memberikan itikad yang baik dengan mengucapkan salam dan bertanya dengan tata krama yang tepat. Serta adanya evaluasi yang dilakukan oleh setiap ada kekurangan ataupun masukan dan berupa kritikan secara langsung maupun tidak langsung yang berasal dari customer maupun nasabah
Jadi, sistem pelayanan jasa yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia selalu memenuhi ekspektasi pelanggan dan mengikuti perkembangan zaman atau bersifat fleksibel melalui sistem komunikasi pemasaran yang tepat.
Sebagai suatu perusahaan penyedia layanan jasa, Bank atau lembaga keuangan tentu saja harus menjaga kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari nasabahnya. Menurut jurnal diatas Bank Rakyat Indonesia sudah menerapkan strategi branding yang cukup strategis dengan mengedepankan nilai-nilai, value dan keunggulan dari bank tersebut.
Bahkan dikalangan masyarahat Bank BRI sudah dikenal sebagai bank yang memiliki segmen pasar yang mengutamakan pelayanan kepada pelaku usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) yang memberikan akses layanan keuangan bagi semua lapisan masyarakat bahkan yang berada didaerah terpencil sekalipun.
Dari sini dapat disimpulkam Bank BRI sudah memiliki citra positif dikalangan masyarakat dalam hal pengembangan ekonomi lokal dengan program dan dukungannya terhadap sektor ekonomi UMKM, petani dan lain-lain.
Namun menurut saya untuk menjaga kualitas pelayanan tidak hanya dengan memberikan pelayanan yang terbaik tetapi juga harus disertai dengan inovasi berkelanjutan, jaminan keamanan bank, dan pemanfaatan teknologi terbaru pada jasa yang ditawarkan untuk terus memberikan layanan terbaik kepada para nasabahnya.
Tentu saja dalam praktiknya, sama seperti lembaga keuangan lainnya tidak semua akan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Bank BRI tetapi secara keseluruhan Bank BRI telah berhasil membangun citra yang kuat sebagai bank yang berperan besar dalam pembangunan ekonomi lokal dan memiliki kontribusi besar dalan mendukung masyarakat di berbagai sektor di Indonesia.
Saran yang dapat saya berikan sebagain customer untuk Bank BRI dapat menginvestasikan untuk pengembangan infrastruktur pada bidang teknologi, konsistensi terhadap standart layanan kepada nasabah diseluruh cabang, penyederhanaan proses administratif internal sehingga proses menjadi lebih cepat dan monitoring terhadap keluhan dan masalah yang muncul dari nasabah.
Diharapkan dengan menerapkan langkah-langkah tersebut Bank BRI akan memperkuat posisinya sebagai salah satu bank terpercaya dan terkemuka di Indonesia.
